Az elmúlt években a HR funkció szerepe alapvetően átalakult. A korábban elsősorban támogató, szabályozási és bérügyi és adminisztratív fókuszú terület mára inkább stratégiai partnerré vált a vállalatok működésében, amelynek feladata a szervezeti kultúra formálása, a vezetők támogatása és az üzleti célokhoz igazított HR stratégia kialakítása. Mindez azonban nem szüntette meg, sőt sok esetben felerősítette azt a láthatatlan terhet, amelyet a HR nap mint nap visel: a szervezeti belső „helpdesk” szerepét.
Csak még egy gyors kérdés
A HR-esek rendszeresen és tömegesen kapják azokat a kérdéseket, amelyek látszólag apróságok, de összességükben óriási mennyiségű időt emésztenek fel. Onboardinggal kapcsolatos információk, szabadság- és juttatási szabályok, home office és hibrid munkarend, teljesítményértékelési folyamatok, belső képzési lehetőségek, IT- és adminisztratív lépésekkel kapcsolatos bizonytalanságok: mind olyan témák, amelyekre a válasz valahol már le van írva, volt róla szó, de a kollégáknak nem jut eszébe, hogy hol találkoztak ezekkel. A probléma nem az, hogy nincs információ, hanem az, hogy a munkavállalók számára ezek nehezen hozzáférhetők, nehezen kereshetők vagy egyszerűen nem átláthatók. Így a legkényelmesebb megoldás az, ha közvetlenül a HR-t kérdezik meg.
Közben a munkavállalói elvárások is gyökeresen megváltoztak. A generatív mesterséges intelligencia, elsősorban a nagy nyelvi modellek, néhány év alatt a mindennapi használat részévé váltak. A kollégák otthon és a magánéletben már hozzászoktak ahhoz, hogy feltesznek egy-egy kérdést és szinte azonnali, pontos vagy legalábbis pontosnak tűnő válaszokat kapnak. Ezzel párhuzamosan egyre erősebben jelenik meg az igény, hogy a munkahelyi digitális környezet is hasonló élményt nyújtson: ne dokumentumokat kelljen hosszasan keresgélni, hanem a konkrét kérdésre érthető, azonnal használható választ kapjanak.
Mit jelent ez számokban egy 200 fős szervezetnél? Egy 200 fős vállalatnál tipikusan 2 HR-munkatárs látja el a napi feladatokat. Iparági adatok szerint a HR-idő 40–60%-a adminisztratív és ismétlődő kérdések kezelésére megy el; konzervatívan számolva ez heti 16 óra HR-idő HR-esenként, amelynek nagyjából fele onboardinggal, juttatásokkal, szabályzatokkal és általános kérdésekkel kapcsolatos.¹² Ez összesen heti ~16 HR-óra ismétlődő, dokumentumalapú kérdéskezelést jelent szervezeti szinten. Tudástárra, self-service megoldásokra és chatbotokra épülő HR-támogatás esetén ezeknek a kérdéseknek legalább 30%-a automatizálható, ami már konzervatív becsléssel is heti ~5 HR-óra, kedvezőbb lefedettségnél akár 8 HR-óra megtakarítást jelent.³ Az onboarding oldalon a hatás tovább erősödik: kutatások szerint az új belépők havonta átlagosan 28 órát töltenek információkereséssel és ad hoc kérdezéssel, amelynek legalább egy része strukturált tudásbázissal kiváltható.⁴ Egy 200 fős cégnél, évi ~20%-os fluktuációval számolva ez évi ~280 munkaóra, amelyből konzervatívan is ~70 HR-óra közvetlen HR-interakció szabadítható fel.⁴⁵ Összességében egy jól felépített HR-tudástár + GenAI-alapú self-service megoldás egy 200 fős szervezetben évi 300–450 HR-órát képes felszabadítani. Ez HR-esenként heti 3–4 óra, amely stratégiai, értékteremtő feladatokra fordítható – nem több adminisztrációra. Források: ¹ HR Service Inc – Top time-consuming HR functions ² Stratus.hr – Employee relations & compliance workload ³ Panopto / PR Newswire – Knowledge sharing efficiency ⁴ Panopto – Valuing workplace knowledge ⁵ Selling Simplified Insights – Workplace knowledge & productivity
Mutatjuk, hogyan zajlik ez most a legtöbb helyen
A klasszikus intranet és a hagyományos keresőfunkció erre kevéssé alkalmas. A kulcsszó alapú keresés hosszú találati listákat ad, amelyek átnézése időigényes, és továbbra is a munkavállalóra hárítja a feladatot, hogy a dokumentumokból megkeresse a számára releváns részeket. A GenAI itt jelent valódi minőségi ugrást: nem pusztán keres, hanem értelmezi a kérdést és a szervezet saját tudásanyagára támaszkodva fogalmazza meg a választ.
Az onboarding folyamat különösen jól megmutatja a jelenlegi „klasszikus” működés hatékonysági korlátait. Egy új belépő számára az első hónapok információs szempontból rendkívül intenzívek, hiszen egyszerre kell megismernie a vállalat struktúráját, kultúráját, szabályait, rendszereit és elvárásait. A formális onboarding anyagok mellett rengeteg olyan gyakorlati kérdés merül fel, amely egy tapasztalt kolléga számára magától értetődő, a belépő számára viszont kritikus a mindennapi működéshez.
Mindez sokszor ad hoc módon, személyes vagy digitális kérdezz–felelek formájában valósul meg, amely komoly terhelést jelent a HR-re és a közvetlen vezetőkre nézve. Ráadásul az onboarding során elhangzó információk jelentős része később is releváns marad, mégis gyakran újra és újra el kell magyarázni ugyanazokat az alapokat.
Nem csak az új kollégáknak fontos
Fontos látni, hogy a probléma nem ér véget a próbaidő leteltével. A mindennapi kérdésáradat a HR felé legalább akkora, ha nem nagyobb terhelést jelent, mint az onboarding. Az évek óta a cégnél dolgozó munkavállalók is folyamatosan kérdeznek juttatásokról, szabadságokról, cafetériaelemekről, home office szabályokról és a különböző élethelyzetekhez kötődő adminisztratív teendőkről. Ezek mind dokumentált, szabályozott folyamatok, mégis gyakran személyes beszélgetést és egyeztetést igényelnek, mert a releváns tartalom nem található meg könnyen, vagy nem világos, melyik verzió az aktuális.
Egy ponton a HR gyakorlatilag „élő tudásbázissá” válik. A kollégák nem rendszerekben gondolkodnak, hanem emberekben: tudják, ki az, akit érdemes megkérdezni, és hozzá fordulnak minden alkalommal. Ez rövid távon kényelmes a munkavállaló számára, hosszú távon azonban rendkívül sérülékeny működési modell vállalti szinten. Egy-egy kulcsember távozása, pozícióváltása vagy esetleg egy hosszabb szabadság vagy betegség miatti elérhetetlenség jelentős tudásvesztéssel járhat, amely a hatékonyságon túl kockázati szempontból sem elhanyagolható.
A munkavállalók nem azt szeretnék tudni, hogy egy adott szabályzat melyik mappában, milyen néven található, hanem azt, hogy az ő konkrét helyzetükben mi a teendő, mit kell csinálni, mi hogyan működik, kivel kell egyeztetniük.
Hol léphet be a GenAI a HR mindennapjaiba?
Ezen a ponton válik igazán érdekessé és üzletileg is relevánssá a generatív mesterséges intelligencia HR-ben való alkalmazása. A nagy nyelvi modellek előnye, hogy természetes nyelvű kérdéseket értelmeznek, és összetett szöveges tartalmakból strukturált, közérthető válaszokat állítanak elő. Ha mindezt úgy lehet megvalósítani, hogy a rendszer kizárólag a vállalat saját dokumentumaiból dolgozik, zárt, biztonságos környezetben, akkor a GenAI valós alternatívát kínál a manuális „HR helpdesk” funkció részleges kiváltására. A munkavállaló számára a felhasználói élmény egy egyszerű chatfelület, ahol ugyanúgy felteheti a kérdését, mintha egy kollégához fordulna, a háttérben azonban strukturált tudásbázis, intelligens keresés és generatív modell együttműködése történik.
Üzleti szempontból ez kettős előnyt jelent. Egyrészt csökken a HR-re és a vezetőkre nehezedő operatív teher, felszabadul idő stratégiai és fejlesztési feladatokra, és javul a folyamatok skálázhatósága. Másrészt a munkavállalói élmény is érezhetően javul: az információ gyorsan, átláthatóan, következetesen és a nap bármely szakában elérhetővé válik. A szervezet egészére nézve ez a kombináció egy tudásvezérelt, transzparens működés irányába mutat, ahol a HR már nem elsősorban az információ kapuőre, hanem annak stratégiai formálója és értékteremtő felhasználója.
Érdekel, hogyan néz ez ki a gyakorlatban?
Amennyiben bővebben érdekel a téma, és szeretnél konkrét megoldásokról, architektúrákról és bevezetési lépésekről is olvasni, iratkozz fel hamarosan megjelenő díjmentesen elérhető ebookunkra, amelyben részletesen bemutatjuk, hogyan válhat a NitroDoc segítségével a mindenféle céges szabályzat, leírás, oktatóanyag céges tudástárrá, és hogyan segíthet cégednek a 0-24-ben elérhető GenAI-alapú HR-támogató asszisztensünk.
