Folyamatoptimalizálás. Lépten-nyomon belebotlunk ebbe a közkedvelt fogalomba, mikor egy szervezet operatív üzleti tevékenységét szeretnénk hatékonyabbá tenni.

De mit is értünk folyamat optimalizálás alatt? Miért optimalizáljunk? Milyen szerepe lehet ebben a szoftverfejlesztésnek? És hogyan fejlesszük a folyamatokat úgy, hogy az eredményt kézzel foghatóan mérni tudjuk? 

Egyre több vezetőben felmerülnek ezek a kérdések, hiszen egyre inkább nyilvánvalóvá válik, hogy a vállalatok hosszú távú sikerének egyik kulcsa a folyamataik hatékonyságában rejlik. Ezért ezekre, és hasonló kérdésekre keressük a választ ebben az írásunkban a BPM (Business Process Management) szemlélet és a Camunda szoftver adta lehetőségeket szem előtt tartva, valamint egy fiktív ügyfélszolgálati folyamat példáján – számlázassal kapcsolatos ügyfélpanasz – keresztül. 

Miért optimalizáljuk az üzleti folyamatokat? 

Nem csupán erőforrást lehet felszabadítani, költséget és ökológiai lábnyomot csökkenteni, ügyfél-elégedettséget növelni és nagyobb üzleti értéket teremtő folyamatok ellátására koncentrálni a szuboptimális feladatok elvégzése helyett, hanem az alkalmazottak megtartásának egyik alapköve is a jól működő vállalati folyamatrendszer kiépítése. A munkavállalók egy része, különösen az Y generáció, úgy gondolja, hogy a monoton, ismétlődő folyamatokon alapuló munka hosszútávon nem nyújt elég kihívást számukra és többek között ez az egyik oka a gyakori munkahelyváltásaiknak. 

Mit értünk optimalizálás alatt? 

Üzleti folyamatok optimalizálása alatt azt a gyakorlatot értjük, amelyben a folyamatok javításával növekvő szervezeti hatékonyságot vagyunk képesek elérni. Az optimalizálásnak különböző fokozatait különböztetjük meg a folyamat egyszerűsítésétől, standardizálásától kezdve egészen a digitalizáción át az automatizációig, vagy akár a robotizációig. Az egyik fő cél, hogy az alkalmazottak nagyobb üzleti értéket adó feladatokért legyenek felelősek, és a kis értéket teremtő folyamatokat automata rendszerek lássák el, így csökkentve a költségeket.  

És hogyan fejlesszük a folyamatokat úgy, hogy az optimalizálás eredményét kézzel foghatóan mérni tudjuk? 

A BPM üzleti folyamat menedzsment megközelítés egy ehhez megfelelő szemléletmód, öt egyszerű lépésben segíti a vállalaton átívelő folyamatok teljes körű feltérképezését és optimalizálását. Ezt az öt lépést képzeljük el úgy, mint egy folyamatos körforgásban lévő lépéssorozatot, hiszen optimalizálni és javítani mindig lehet valamilyen folyamaton, így a körforgásnak nincs végpontja.  

A folyamatok javításában és elvégzésében különböző szoftverek tudnak támogatást nyújtani, mint például a Camunda nevű workflow motor és platform, amely alkalmas a folyamatok hatékonyabb, digitális és automatizált kivitelezésére. Ugyan a piacon több program is elérhető, a vállalatunk nagy tapasztalattal rendelkezik a Camunda szoftverrel kapcsolatban, ezért ezt a programot fejtjük ki a továbbiakban. 

Tehát a BPM öt lépése a következő, amiket külön-külön megvizsgálunk: 

1. Tervezd

A BPM első fázisának célja a folyamatok megtervezése. Amennyiben már vannak meglévő folyamataink, akkor pedig azok azonosítása időrendi sorrendben, valamint a folyamatok egymástól való függésének feltérképezése. Ezt nevezzük üzleti folyamat feltérképezésnek (Business Process Mapping).  

Ehhez folyamatábra készítése az egyik legjobb módszer. Több üzleti folyamatábra modellező technika közül választhatunk a folyamat vizualizálásának céljából, mi a következőket javasoljuk: 

• Folyamatábra 

Az egyik legnépszerűbb folyamatvizualizációs eszköz, ami az üzleti elemzők körében közismert az egyszerűségéről és a könnyen érthetőségéről. Csupán néhány szimbólum alkalmazását foglalja magában, a folyamatok lebontásának támogatása nélkül. Egymás utáni, időrendi sorrendben mutatható be a folyamat főbb fázisa, és ennek a továbbfejlesztett változata az ún. BPMN diagram. A folyamatábrán megjelenő alakzatok jelentése standard, az alábbi ábrán láthatóak: 

Forrás: https://irh.inf.unideb.hu/~vargai/APA/Flowchart_hu.html 

• BPMN diagram (Business Process Model and Notation) 

A BPMN diagram egy globális standardon fekvő folyamatmodell, és az egyik legfontosabb komponense az üzleti folyamatok és az IT összehangolásának. Ezt a folyamatmodellt több szoftver is támogatja, így nem alakul ki függőség egy adott beszállító termékéhez. Elsősorban azért lett kifejlesztve a BPMN, hogy technikai folyamat implementációkat és folyamat automatizálást támogasson. A folyamatábra alapjain nyugszik, de ebben a modellben már különböző üzleti partnerek interakciója is jobban mutatható, valamint az interakció egyes vállalati osztályok, csapatok vagy akár munkavállalók között is jobban reprezentálható. Ezen felül a BPMN szókincse sokkal tágabb és több alakzatot foglal magában, ezért komplexebb, és a folyamatok részleteinek vizualizálására is alkalmasabb. A BPMN különböző szimbólumairól itt találunk részletesebb leírást: http://www.bpmn.org/ 

Digitálisan támogatott folyamat feltérképezés támogatására a Camunda Cawemo nevű felülete nem csak egyszerű folyamatábra rajzolásra ad lehetőséget, hanem lehetővé teszi a dokumentum többek általi egyidejű szerkeszthetőségét, specifikáció részletek hozzáadását, a diagramok beágyazását HTML oldalakra, mint például a Confluence-re, exportálást stb. 

A fiktív vevőszolgálati példánkra kivetítve ezt, első lépéseként feltérképeztük a jelenlegi folyamat lépéseit és az azok közötti függőségeket: 

A folyamatokat vizualizáltuk vállalati funkciókon átívelő folyamatábrán, erre használhatjuk a Camunda felületet, de más applikációk is segítségünkre lehetnek, úgy mint például a fenti ábra a draw.io (https://app.diagrams.net/) használatával készült. Bemutatja, hogy milyen folyamatlépéseket végez el a két vevőszolgálati, és a pénzügy-számviteli munkatárs egy számlakorrekciós megkeresés esetében. 

2. Modellezd

A következő, modellezés fázisban elemezzük és javítjuk a korábban feltérképezett folyamatokat: elemzéseket készítünk, hogy láthatóvá tegyük, hogy a folyamatok hogyan működnének, ha változtatnánk rajtuk. Érdemes minden eshetőséget figyelembe venni, és energiát fordítani arra, hogy a folyamat a lehető legtöbb esetre alkalmazható legyen, hogy a jövőbeli kivételkezelés mennyiségét csökkentsük. Középpontba kerül itt a folyamatábra újra modellezése, ami segít azonosítani a nem hatékony folyamatokat, amiket itt azonnal korrigálhatunk is: 

• standardizáljuk a repetitív, gyakran ismétlődő folyamatokat, 
• törekedjünk az egyszerűségre, 

• elimináljuk a duplikációkat, 
• maximáljuk az el nem végzett munka mennyiségét azonos üzleti érték létrehozása mellett, 
• jelöljünk ki felelős személyeket vagy csapatokat a folyamatokhoz stb. 

A fiktív projektünk esetében a fenti folyamatábránkon kékkel jelöltük azokat a tevékenységeket, amik a folyamat egészét lassítják, kevésbé hatékonnyá teszik azt. A modellezés során feltárt nem hatékony tevékenységek miatt a folyamat újratervezésével nagyobb hozzáadott üzleti érték érhető el kisebb energiabefektetés mellet. Az energiabefektetés- és költségek csökkentésére folyamat automatizáció implementálható, aminek eredményeként a kék folyamatokat nem kell tovább manuálisan kivitelezni, hanem egy folyamat-kezelő szoftver segítségével automatikusan végrehajthatóak: 

Az ügyfél hívásának fogadása, a megfelelő ügyintézőhöz kapcsolás, az ügyfél és a számla azonosítása hatékonyabban kivitelezhető, ha automata IVR (Interactive Voice Response) segítségével történik. Ez alatt akár olyan folyamatot értünk, ami a nyomógombok segítségével segít kiválasztani a szükséges témával foglalkozó ügyintézőt, az ügyfélkód és a számlaszám nyomógombos megadásával pedig a hívás tényleges ügyintéző általi fogadásakor a vevőszolgálati ügyintézőnek már a panasszal azonosításához szükséges információk a birtokában lesznek. Ennek következtében időveszteség nélkül, azonnal utána tud nézni a kérdéses számlának. Tehát a monoton, repetitív és kevés üzleti értékez hozzáadó folyamatot automatizálhatjuk, hogy az ügyintéző a nagyobb üzleti értéket teremtő, bonyolultabb munkára tudjon koncentrálni. 

A számla ellenőrzésének feladata ügyintézői közbenjárást igényel. Ha az ügyintéző úgy ítéli meg, hogy a számla helyes, ahelyett, hogy telefonon vagy emailben személyesen venné fel a kapcsolatot az ügyféllel, hogy közölje vele, hogy a számla helyes, a válaszadás is automatizálható, hiszen ez is repetitív, standard és kis értéket teremtő tevékenység. Amennyiben a számla nem helyesen lett kiállítva, a probléma feltárásához és a javításhoz szintén ügyfélszolgálati munkatárs közbenjárása szükséges.  

A javított számla jóváhagyásának kérése is történhet automatizált módon egy automatikusan generálódó javítási értesítés formájában, melyet a jóváhagyó kolléga kap meg. A számla javítása és ellenőrzése a jóváhagyó munkatárs feladata. Elutasítást követően a folyamat újraindul és a feladat automatikusan visszapattan az első számú kollégához, anélkül, hogy a jóváhagyó erről manuálisan értesítést küldene részére. Jóváhagyás esetén pedig a pénzügy-számviteli munkatárs kap feladatot új száma generálással és a javítás könyveléséhez kapcsolódóan. Ez a folyamat is automatizálható, ha a jóváhagyási folyamatban az összes szükséges adat megadásra kerül. Ezután a számla manuális továbbítása helyett az automatikusan megérkezik az ügyfélszolgálati felületre, ahol a munkatárs érkezteti azt, így az automatikus módon továbbításra kerül az ügyfél részére manuális továbbítás helyett. 

3. Hajtsd Végre

Az üzleti folyamatainkat végrehajthatjuk manuálisan vagy automatizáltan. Törekedjünk minél nagyobb digitalizációra, még akkor is, ha a folyamat elvégzése egyelőre manuális marad, mert így biztosítható a transzparencia és a jövőbeli folyamatjavításokhoz szükséges adatok is könnyen elérhetőek lesznek a digitális térben.  

Az üzleti folyamatok automatizált végrehajtását lehetővé tévő szoftverek közül több is díjtalanul elérhető. A Camunda BPMN munkafolyamat motorját használva a munkafolyamatok automatikusan kivitelezhetővé válnak a BPMN folyamatábra alapján, feltéve, hogy a BPMN diagram követi a standard BPMN szabályokat. A futásidejű és a historikus adatok szétválaszthatósága része a felületnek. Továbbá a rendszer skálázhatósága kimondottan erős, olyan nagy cégek is használják, mint a Zalando, a NASA vagy a T-Mobile.  

A Camunda egyik nagy előnye, hogy az alapcsomag ingyenesen hozzáférhető és ezáltal könnyen beágyazható más alkalmazásokba vagy rendszerekbe. A Camunda mindamellett, hogy folyamatokat képes automatizálni, kiválóan használható a folyamatban történő technikai elakadások feltérképezésére is, hiszen végrehajtás közben vizualizálni tudja, hol akadnak el a folyamatok és ezáltal segít a javítási pontokat azonosításában. 

Az alábbi diagram például színkódokkal teszi láthatóvá, hogy a folyamaton belül átlagosan mennyi idő alatt készül el az adott folyamatlépés: 

Forrás: https://camunda.com/products/optimize/reports/ 

Képes megmutatni azt is, hogy a kitűzött időbeli célhoz viszonyítva mennyi az eltérés, ténylegesen mennyi időbe telt az adott lépés kivitelezése: 

Forrás: https://camunda.com/products/optimize/reports/ 

4. Ellenőrizd

Az ellenőrzési fázis központjában a teljesítménymérés áll, ami elősegíti az esetleges fennmaradó hibák vagy nem hatékonyan működő folyamatok azonosítását. 

Próbáljuk meg definiálni a szervezeti sikerességhez feltétlenül szükséges tényezőket, amelyek kritikusak a vállalat sikeres működéséhez, annak stratégiai céljainak eléréséhez elengedhetetlenek (critical success factors), majd társítsunk hozzájuk objektíven, numerikusan mérhető kulcs teljesítménymutatókat (KPI, key performance indicator). A kulcs teljesítménymutatókon kívül mérhetünk még eredményt mérő mutatókat is, melyek több tevékenység együttesen elért eredményét mutatják. Nagyon fontos a stratégia és a mérőszámok közötti kapcsolat megléte, és a mérőszámok stratégiai változásokhoz való állandó igazítása. 

Milyen kulcs teljesítménymutatókat válasszunk? 

A kérdés megválaszolásához az vállalat egészét és annak stratégiai céljait mélyen át kell gondolnunk, majd lehetőleg törekedjünk olyan kulcs teljesítménymutatók azonosítására, melyek: 

• számmal mérhető cél köthető hozzájuk,  
• naponta vagy akár 24/7 figyeljük a teljesítményüket, 
• felelőssége adott személyhez vagy csapat munkájához köthető, tehát elég mélyre ágyazódnak a szervezetben ahhoz, hogy differencia esetén azonnal tudjuk ki képes cselekedni, így biztosítva a gyors korrekciót. Ne mérjünk például olyan indikátort, ami több együttes tevékenység eredményeként számolható, mert differencia esetén nem fogjuk tudni kit keressünk a gyors korrekció érdekében. Ebből következően, figyeljünk arra, hogy teljesítményt, ne végeredményt mérjünk, 
• a mérőszámok száma maradjon bizonyos keretek között, ne essünk túlzásokba, ne akarjunk mindent mérni, csak azon keveset, amelyek tényleg kulcsfontosságúak, 
• korrekciójuk által azonnali teljesítménynövekedés érhető el. 

Hogyan menedzseljük a csapat mért teljesítményét? 

A mérőszámok által mutatott értékek fontos visszacsatolást, feedbacket kell jelentsenek a csapat részére. Hasznos tartani egy kb. 10 perces csapat megbeszélést, ahol a csapattagok elemzik saját teljesítményüket és korrekciós stratégiát találnak ki, ha szükséges. A teljesítmény láthatóvá tételével a munkavállalók tisztában lesznek teljesítményükkel, így könnyebben tudják mire kell figyelniük, hogy teljesítményük mérhetően hatékony maradjon. 

A definiált teljesítménymutatók és eredménymutatók által mért adatokat a Camunda segítségével folyamatosan nyomon követhetjük, kész gyári és tetszőlegesen összeállítható riportokat kínál a szoftver, hogy állandó visszacsatolást kapjunk az elvárt és a valós teljesítmény közötti esetleges differenciákról. Tehát a menedzsereknek csak kivételkezelés céljából kell majd személyesen beavatkozniuk a mindennapi folyamatokba, olyan esetekben, amikor az elvárt és a tényleges teljesítmény közötti különbség a megengedett határokon kívülre esik. Így a felszabadult idejüket magasabb üzleti értéket adó tevékenységeknek szentelhetik. A program ezen felül biztosítani tudja előre elkészített riportok automatikus generálását. 

A fiktív vevőszolgálati projektünk példájában a folyamat sikerességének mérésére az alábbi kulcsmérőszámokat jelölhetük ki, melyekhez számmal mérhető célokat rendelünk és automatizált módon, folyamatosan mérjük és vizualizálva szemléltetjük őket: 

• Csapat/egyén szintjén a megválaszolásra váró ügyfél általi megkeresések száma és % 
• Csapat/ egyén szintjén az első megkeresés alkalmával jól megoldott problémák száma és % 
• Csapat/egyén szintjén az ügyfélelégedettség % (NPS, CSAT) 
• Csapat/egyén szintjén a vásárló megtartási ráta % 
• Csapat/egyén szintjén átlagos válaszidő stb. 

5. Optimalizáld

A folyamatos teljesítmény ellenőrzés során észlelt realizált és elvárt eredmények közötti különbségek csökkentésére helyezzük a hangsúlyt az optimalizálás lépésének során. Próbáljuk biztosítani, hogy a folyamatok jól működése megismételhető legyen. A nem maximális hatékonysággal működő folyamatok újratervezése kapjon hangsúlyt anélkül, hogy az egész rendszert újraterveznénk. Az újratervezés alkalmával újra az első lépést hajtjuk végre, majd ezt követően tovább haladunk a második, modellező fázisba, amit a harmadik végrehajtó fázis követ, majd az ellenőrzés stb, így biztosítva az állandó optimalizálást és körforgást az öt lépés között. 

A Camunda Optimise modulja lehetővé teszi a big data és a folyamat automatizáció együttes használatát az optimalizálás érdekében. A kiegészítő applikáció folyamatos, egyedileg tervezett kimutatások és dashboard-ok generálására ad lehetőséget, melyek megmutatják, hogy a működő folyamatoknak melyik részében keletkezik elakadás (bottleneck), és melyik részén zavartalan a munka. A program szintén kínál olyan funkciókat, amik automatikus figyelmeztetést küldenek, ha a folyamat elakad. 

Végül 

Reméljük ebből a blogposztból tudtok majd egy kis inspirációt és ötletet meríteni az üzleti folyamataitok optimalizálásához! A későbbiekben részletesebben írunk majd arról is, hogy kontrolling és adatelemzés területen, valamint HR területen hogyan könnyítheti meg a folyamat alapú feladatok elvégzését az automatizáció és a folyamat optimalizálás.

Pataki Zsófia